Künstliche Intelligenzen – Vorteile und Risiken von Chatbots

erstellt am: 10.01.2018 | von: Kristina Schmelzer | Kategorie(n): Blog, We Code It

Das neue Jahr hat begonnen und wir sind wieder ein Jahr weiter. Auf ein positives 2018 und dass die Menschheit ihren Fortschritt beweist, in ihrem Tun sowie Denken.

Heute wollen wir uns einem Thema widmen, das sich gegenwärtig schon an verbreitetem Potential bewiesen hat und sich für die Zukunft sicherlich in seinem Fortschritt entfalten wird. Die Rede ist von Chatbots.

Was sind Chatbots?
Bei Chatbots handelt es sich um künstliche Intelligenzen (KI), die beispielsweise im Bereich des Support-Services auf Websites eingesetzt werden, um einen Kundendialog in einem Chatfenster zu führen. In der Gegenwart erfreuten sie sich bei den Dienstleistern an Beliebtheit, da sie viel Zeit und Arbeit für echte Mitarbeiter aus Fleisch und Blut einsparten.

Wo verwendet man Chatbots?
Momentan sind diese nicht nur z.B. in der Mobilfunkbranche beim Support zu finden, sondern auch in Instagram bei sogenannten Influencern beliebt, um automatisierte Kommentare zu generieren. Das spart Zeit und schenkt den anderen Instagrammern, bei denen kommentiert werden soll, dennoch den Like oder den wertschätzenden Kommentar. Obacht bei Kommentaren, die immer wieder dasselbe sagen und 10x beim gleichen Follower gepostet werden. Auch automatisierte Chats für Hotelbuchungen oder Urlaubssuche können hilfreich sein. Der Chatbot setzt in den Anfängen der Beratung an, wenn der Kunde erst einmal herausfinden möchte, wohin die Reise gehen soll und welche Angebote er zugeschickt bekommen möchte.

Wozu noch der Mensch aus Fleisch und Blut?
Dennoch stießen Chatbots hier und da auf ihre Grenzen, wenn der Dialog nicht ausreichend verstanden wurde oder die Antworten unbefriedigend ausfielen.
Die natürliche Sprache des Menschen ist für künstliche Intelligenzen manchmal zu komplex und zu situativ individuell als dass sie allgemein generiert darauf reagieren könnten. Die meisten Chatbots sind nämlich nur für einen bestimmten Wortschatz oder eine bestimmte Thematik, für die sie den Support übernehmen, ausgestattet. Hakt es an dieser Stelle, etwa weil der Chatbot nicht versteht, ob mit Decke die Kuscheldecke oder die Decke als Gegenstück zum Boden eines Raumes gemeint ist, ist ein menschlicher Chatpartner zwingend erforderlich.

Wie man die Kunden nicht verschreckt
Man könnte, wie es schon bei einigen Support Services geschieht, von Anfang an klarstellen, dass kein menschlicher Dialogpartner am anderen Ende des Messenger Services sitzt. Oder etwa nach Hindernissen auf einen menschlichen Kommunikationspartner weiter verweisen. Das würde die Kundenzufriedenheit gewährleisten. Nichtsdestotrotz können Chatbots bei oft gestellten Fragen und Problemen weiterhelfen und leisten dadurch quasi die Vorarbeit für Support-Mitarbeiter. Sie stellen die Filter dar, die einfach zu klärende Fragen beantworten, bevor sie an die menschlichen Mitarbeiter gestellt werden. So können sich diese nur mit den individuellen, komplexen Problemen der Kunden befassen, für die es möglicherweise eine individuelle Lösung oder Beratung bedarf.

Soweit so gut. Die allgemein gesellschaftliche Anerkennung ist zwar noch ausbaufähig, dennoch sind solche Chatbots den meisten geläufig und werden auch genutzt.

Chatbots in der Forschung
Die Bereiche, in denen Chatbots verwendet werden können, sind nach wie vor ausdehnbar. Zudem ist die Verbesserung der KIs momentan eine der Prioritäten in der Entwicklungsforschung. IBMs Watson hat mit seinem kleinen Pepper auf der CeBIT 2017 schon demonstriert, was mit KIs im gesprochenen Gespräch möglich ist. Auf Textebene müssen diese nachziehen. Machine-Learning ist hierzu das Stichwort. 2017 lieferte uns dazu unglaublich spannende Experimente mit tiefgreifender Erkenntnis: Die künstliche Intelligenz, die ihre eigene Sprache entwickelte

Bob und Alice verhandeln – über unser Ende?
Facebook führte interne Experimente mit Chatbots durch, die auf Englisch programmiert wurden. Nach kurzer Zeit entwickelten die künstlichen Intelligenzen namens Bob und Alice in ihrem Chat jedoch eine eigene Sprache, die die Entwickler selbst nicht mehr verstanden. Es konnte kein Überblick mehr geleistet werden über den Inhalt des Gesprächs und die Entwickler brachen das Experiment ab.

Tay, der sexistische Rassist
Das erinnert an das vorherige, im Jahr 2016 durchgeführte Experiment von Microsoft mit der künstlichen Intelligenz „Tay“. Für diese KI wurde ein eigener Twitter Account erstellt, der mit den Nutzern interagieren und von ihnen lernen sollte. Letzten Endes stach Tay durch rassistische und sexistische Kommentare heraus und wurde beleidigend. Leider wurde von Microsoft nicht miteinberechnet, dass auch solche Nutzer in den sozialen Netzwerken unterwegs sind und ihre Kommentare gerne in die Weiten des Internets herauspöbeln. Somit wurde auch dieses Experiment beendet und der Twitter Account gelöscht.

Tech-Pionier warnt vor KI-Gefahr
Schon Tesla-Chef Elon Musk, der als Visionär digitaler Innovationen und Erfindergeist schlechthin gilt, warnte vor den Gefahren der künstlichen Intelligenzen und die Richtung, die die Forschung ohne Moral und Kontrolle einschlagen könnte.  Daher sollte sich die Forschung nur noch auf den Vorteil der Kundenkommunikation von Unternehmen zu Kunden fokussieren. Das Ziel der Forschung ist es künftig die KIs dazu zu bringen, sich die natürliche, menschliche Sprache besser anzueignen (möglichst ohne sich Internet-Rambos zum Lern-Vorbild zu nehmen).

Was sagen Sie zu dem Chatbot-Thema?
Möchten auch Sie auf die harmlosere, aber dennoch moderne Variante setzen, um Ihren Kunden aufzuzeigen, wie Sie Ihren Mobilfunkvertrag ändern oder ein Produkt in Ihrem Online Shop nachbestellen, eine Beratung zu Ihrem Dienstleistungsrepertoire anbieten, oder oder oder…? Solange es keine fragwürdigen Experimente umfasst, unterstützen wir Sie gerne in Ihrem Anliegen.

Wer sich für die Interaktion mit Bots interessiert und sich inspirieren lassen will, für welche Gebiete man diese nutzen kann, kann sich hier die Liste der Bots anschauen: https://botlist.co/

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